Política de Cancelamentos, Trocas e Devoluções

Política de Cancelamentos, Trocas e Devoluções

1. O que é Registro de Atendimento (RA)?

É uma ferramenta disponível para registrar reclamações de clientes em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela CRV. Com esse registro é possível identificar e corrigir pontos críticos do processo e, principalmente, propor soluções satisfatórias aos nossos clientes.

2. Quem pode abrir um RA?

O RA pode ser aberto tanto pelo cliente quanto por um consultor legal da CRV, pelo envio do Formulário de Registro de Atendimento preenchido e enviado para o e-mail sac@crv4all.com.br.

(Clique aqui para Download do Formulário)

** É importante ressaltar que a abertura do RA só será válida se enviada para o e-mail sac@crv4all.com.br, não sendo consideradas reclamações recebidas via WhatsApp, ligações ou em outros e-mails.

*** Dúvidas a respeito da abertura do RA podem ser esclarecidas pelo e-mail sac@crv4all.com.br ou pelo telefone (16) 99223-6558 (Assistente Administrativo Costumer Care).

**** O formulário de Abertura do RA também pode ser solicitado pelo e-mail sac@crv4all.com.br.

2.1 O que devo saber considerar antes da abertura de um RA?

É necessário que o consultor legal da CRV levante todas as informações requeridas no Formulário de Registro de Atendimento com o cliente e exclua qualquer fator que possa ter alterado a qualidade do produto após a entrega. Muitos casos já podem ser solucionados diretamente na primeira conversa e análise inicial pela equipe de Customer Care, através do e-mail sac@crv4all.com.br

3. Cancelamento e Estorno dos valores pagos:

Se você decidir cancelar sua compra, a devolução do valor ocorrerá na mesma forma de pagamento escolhida no momento da compra:

* Cartão de crédito: assim que o cancelamento for finalizado, a visualização do estorno (isso inclui as parcelas já pagas), aparecerá em sua fatura atual ou na próxima, dependendo da data de fechamento e da Operadora de Cartão de Crédito.

** Boleto bancário: após a finalização, a restituição ocorrerá dentro de 10 (dez) dias úteis na sua conta bancária. Importante: Os dados e a conta informada devem estar em nome do titular da compra.

3.1 Para solicitar o cancelamento da compra e estorno dos valores pagos:

O cliente pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias (sete) úteis a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

* Os pedidos que forem cancelados com o prazo maior que 7 (sete) dias úteis da data de aquisição dos produtos, nós faremos o cancelamento da compra com a aplicação de uma multa de 30% sobre o valor da compra. Haverá o estorno do valor para o cliente com o abatimento (compensação) do valor multa incorrida pelo desfazimento da compra e venda.

** Envie um e-mail para o nosso time de atendimento (Customer Care) sac@crv4all.com.br, solicitando o cancelamento total e/ou parcial de sua compra.

*** É importante lembrar, que em seu e-mail deve conter todos os seus dados, código do pedido e o motivo do cancelamento.

4. Produto diferente do que comprou:

* Se você perceber isso na hora da entrega, precisa recusar o recebimento e informar ao nosso consultor ou correios/transportadora para realizar a devolução e assim nós realizarmos as trocas. Depois que fizer isso, entre em contato com nossa Central de Atendimento pelo e-mail sac@crv4all.com.br, para que a nossa equipe verifique o ocorrido, e já prepare para receber o produto trocado e enviar o correto.

** Mas, se você notar após o recebimento, nos envie um e-mail para sac@crv4all.com.br no prazo de troca de 7 dias corridos e informe qual a diferença do produto que você comprou e do produto recebido, após isso informaremos ao seu consultor ou correios/transportadora para realizar a devolução e assim nós realizarmos as trocas.

5. Produtos com defeitos

Se você identificar após a entrega que os produtos recebidos estão com defeitos de fábrica, envie um e-mail para nossa Central de Atendimento sac@crv4all.com.br, informe todos os seus dados, e qual os defeitos apresentados no produto comprado.

5.1 Quando o descongelador (M657) ou botijão de sêmen (M656, M71, M2441, M2442 e M2443) apresenta defeito de fábrica:

* A garantia é fornecida pelo Fabricante.

** Se constatado problema por má utilização do produto, não haverá reposição/conserto.

5.2 Garantia para descongeladores de sêmen (M657):

* Se adquiridos a partir de janeiro/2019 a garantia do produto é de 2 anos após a emissão da Nota Fiscal.

** Se adquiridos até janeiro/2019 a garantia é de 1 ano após a emissão da Nota Fiscal.

5.3 Garantia para botijões de nitrogênio (M656, M71, M2441, M2442 e M2443):

* Lagoa 20 - 2 anos após a data de compra.

** XC 34/18 - 2 anos após a data de compra.

*** ET40 - 2 anos após a data de compra.

**** XC47 - 2 anos após a data de compra.

5.4 Não terá direito da garantia botijão de sêmen (M656, M71, M2441, M2442 e M2443) que apresentar:

* Número de série raspado.

** Gargalo quebrado.

*** Sinais aparentes de pancada.

6. Devoluções de produtos e materiais:

* As devoluções de produtos já recebidos podem ocorrer de várias formas e possibilidades. A devolução pode ser feita via consultor CRV, onde o cliente leva os produtos conforme o combinado para devolução, até o seu consultor CRV, e ele realiza os despachos. Também podemos realizar uma logística reversa, disponibilizamos um código de postagem para que o cliente leve os produtos até uma agência autorizada dos correios e realize a postagem, sem custos de envio. E podemos liberar uma autorização de coleta para transportadora realizar a coleta dos produtos, direto no cliente. A forma de troca e devolução dos produtos e materiais, será definida através de uma análise e conforme Estado, Cidade e distância dos postos de coleta, postagem e localidade dos consultores.

** Leia atentamente as observações de como proceder o envio dos produtos e materiais para análise.

6.1 Devoluções de doses de sêmen:

Para devoluções de doses de sêmen, é necessário seguir alguns passos importantes:

* O envio deverá ser feito por um de nossos consultores.

** É necessário o envio de todas as palhetas de sêmen para a CRV, no mesmo botijão em que recebeu as doses. Deve estar abastecido com no mínimo 15cm de nitrogênio e todas as palhetas devem estar completamente mergulhadas, para conservação de todas as amostras. (Aos cuidados do Faturamento e Expedição – Logística).

*** O nível de nitrogênio deve ser verificado com a régua medidora no mínimo uma vez por semana, e deve ser abastecido quando necessário para garantir a conservação das doses de sêmen armazenadas.

**** As palhetas enviadas devem ser dos touros que o cliente deseja devolver, acompanhado da Nota Fiscal de compra (DANFE).

***** O envio deve ser feito em botijão Tipo convencional e NUNCA em botijão modelo Express.

****** O botijão com as doses deve ser acompanhado do Formulário de Registro de Atendimento impresso, devidamente preenchido e ASSINADO.

******* Não é possível o envio de botijões de nitrogênio com doses pelos correios, pois excede o peso permitido. É possível apenas via, transportadoras.

6.2 Devolvendo por postagem nos correios:

Se você comprou um produto e será necessário a troca e/ou devolução via postagem nos Correios, para devolver um produto pelos Correios, é preciso seguir algumas regras:

* Peso máximo 30 KG (produto + embalagem).

** Para PACOTES e CAIXAS, as medidas mínimas são: comprimento (C) 15 cm, largura (L) 10 cm, altura (A) 1 cm, onde a soma (Soma (C+L+A) de todos não pode ultrapassar o total mínimo de 26 cm. As medidas máximas são: comprimento (C) 100 cm, largura (L) 100 cm, altura (A) 100 cm, onde a soma (Soma (C+L+A) de todos não pode ultrapassar o total máximo de 200 cm. A soma resultante do comprimento + largura + altura não deve superar 200 cm. A soma resultante do comprimento + o dobro do diâmetro não pode ser menor que 28 cm.

*** Nós iremos te enviar um código de postagem gratuito por e-mail, você embala o produto exatamente do jeito que recebeu e em suas embalagens originais e é só ir à agência mais próxima dos Correios para realizar a postagem. Esse código de postagem possui validade para ser utilizado.

6.3 Devolvendo por coleta (Transportadoras):

Se você comprou um produto e será necessário a troca e/ou devolução através das coletas via Transportadoras, para coleta de produtos é necessário atenção em alguns pontos:

* O produto será coletado no mesmo endereço onde foi realizada a entrega.

** As coletas são feitas de segunda a sexta-feira das 08h às 18h.

*** São feitas até três tentativas de coleta.

6.4 Devolvendo via Consultores:

Se você comprou um produto e será necessário a troca e/ou devolução através dos nossos consultores, é necessário atenção em alguns pontos:

* O nosso consultor entrará em contato para combinar o método de coleta dos produtos, devido à distância e facilidades, o nosso consultor pode retirar o produto em seu escritório ou propriedade, ou até mesmo, você levar os produtos até ele e ele realiza os despachos.

** As coletas são feitas de segunda a sexta-feira das 08h às 18h.

6.5 Qualidade na fecundação do sêmen e Análise de Rotina:

É necessário o envio de ao menos 1 palheta de sêmen para a CRV (Aos cuidados do Faturamento e Expedição – Logística).

* A palheta enviada deve ser da partida que apresentou problema à inseminação ou produção in vitro de embriões e que consta na Nota Fiscal da reclamação.

** O envio deve ser feito em botijão Tipo convencional e NUNCA em botijão modelo Express.

*** A palheta deve ser acompanhada do Formulário de Registro de Atendimento impresso, devidamente preenchido e ASSINADO.

6.6 Problema na Palheta, como realizar o envio:

* Enviar, via Correios (Carta Registrada; Aos cuidados do Faturamento e Expedição – Logística), ou via Consultor CRV que o qual nos enviará em sua próxima devolução de botijão para remessa. O Formulário de Registro de Atendimento impresso, devidamente preenchido, ASSINADO, com as palhetas que apresentaram problema nele anexadas de forma que não se soltem e/ou se percam – A CRV não se responsabiliza pela reposição de palhetas não recebidas.

** Recebida(s) a(s) palheta(s) o Departamento de Serviços avalia as palhetas, insere o pedido de reposição (se for o caso) no sistema e encerra o RA.

*** Caso a(s) palheta(s) recebida(s) indique falha na manipulação por parte do cliente, o Departamento de Serviços entra em contato com o cliente para coletar as informações necessárias e conscientizar o mesmo.

**** Somente serão respostas as palhetas recebidas na CRV.

***** Não nos responsabilizamos por palhetas soltas no envelope.

****** No caso de indisponibilidade de estoque de sêmen do touro da reclamação, a troca por outro reprodutor se limita à condição de que ele apresente um valor máximo de R$ 3,00 com base no preço de venda da política comercial vigente.

6.7 Descongelador/ Botijão de sêmen:

* Enviar o produto que apresentou defeito para CRV (Aos cuidados do Faturamento e Expedição – Logística), com o Formulário de Abertura impresso, devidamente preenchido, ASSINADO e uma cópia da Nota Fiscal (NF) de compra.

** Recebido o descongelador de sêmen na CRV, ele será testado e, se não houver sinais de má utilização, será enviado para avaliação no fabricante (prazo máximo de 21 dias). Essa informação será inserida no sistema pelo responsável Assistente Administrativo Faturamento e Expedição.

*** Se constatado o problema (defeito de fabricação), o fabricante fará o conserto ou reposição e enviará à CRV. O responsável Assistente Administrativo Faturamento e Expedição insere a informação no sistema, encerra o RA e envia o descongelador para o responsável pelo cliente em sua próxima remessa.

**** Recebido o botijão de sêmen na CRV pela equipe de Faturamento e Expedição Logística, eles avaliam notificam esse registro de atendimento no sistema (RA), documentam com fotos, verificam se possui doses de sêmen, e se as doses secaram no botijão na propriedade do cliente, nós realizamos as baixas e os descartes. Emitem a NFe (DANFE) de conserto e enviam ao fornecedor/fabricante ele será avaliado quanto a avarias e, se não houver sinais de má utilização, será colocado em teste (prazo máximo 21 dias). Essa informação será inserida no sistema pelo responsável Assistente Administrativo Faturamento e Expedição.

***** Se constatado o problema (defeito de fabricação), o responsável Assistente Administrativo Faturamento e Expedição solicita o pedido de reposição ao Departamento de Serviços (Qualidade) e este encerra o RA, o botijão enviado ao responsável pelo cliente em sua próxima remessa.

****** Se não for identificado problema (garantia negada), o responsável Assistente Administrativo Faturamento e Expedição insere a informação no sistema, encerra o RA e envia o botijão para o responsável pelo cliente em sua próxima remessa.

6.8 Produto Trocado:

* Enviar o produto entregue trocado de volta à CRV, (Aos cuidados do Faturamento e Expedição – Logística), com o Formulário de Abertura impresso e corretamente preenchido e a nota fiscal (DANFE).

** Se palheta de sêmen – seguir o mesmo procedimento descrito no item “Qualidade na Fecundação do Sêmen e Análise de Rotina”.

*** Se botijão ou descongelador de sêmen – seguir o mesmo procedimento descrito no item “Descongelador/Botijão de Sêmen”.

**** Após o Faturamento – Expedição – Logística receber, eles avisam o setor de Serviços/Qualidade que avaliará os produtos recebidos e enviando via consultor na próxima remessa. Após a conclusão, o Registro de Atendimento (RA) é finalizado.

7.0 Demais materiais e acessórios:

7.1 Observações gerais para devoluções e/ou trocas:

* Os produtos devem ser devolvidos nas embalagens originais.

** Sem indícios de uso, sem violações do lacre original do fabricante.

*** Acompanhado da Nota Fiscal (DANFE) com o motivo pelo qual está devolvendo e/ou trocando, escrito atrás da nota.

**** Acompanhado também dos manuais e todas as peças/acessórios que o acompanham.

8. Quais os motivos possíveis para abertura de um RA?

8.1 Qualidade na Fecundação do Sêmen:

* Problemas com a Qualidade / Capacidade fertilizante do sêmen, motivos comuns:

** Baixa taxa de prenhez à Inseminação Artificial.

*** Baixa conversão de embriões na Produção in vitro de embriões (PIVE).

8.2 Problema na palheta, você observa que a palheta:

* Chega quebrada dentro da rack.

** Estoura ao descongelar.

*** Conteúdo incompleto.

**** Sem bucha.

8.3 Análise de Rotina do Sêmen:

* Cliente tem dúvidas quando a viabilidade do sêmen.

8.4 Qualidade do Nascido:

* Bezerro nascido não é condizente com a raça do produto adquirido.

** A proporção de sexo dos bezerros nascidos não é condizente com o sêmen adquirido (sexado).

9. Como preencher o Formulário de Registro de Atendimento?

9.1 Dados do cliente:

* Primeiramente informe o Nome Completo e/ou Razão Social do cadastro ativo e informe a data de preenchimento do Formulário de Registro de Atendimento (RA).

** Em seguida, preencha o número do Celular (com DDD), o número de um Telefone Fixo para contato (com DDD), o E-mail e o Nome completo da pessoa que solicita o Registro da Reclamação.

*** Informe também o e-mail para contato com o consultor, o número do Celular (com DDD) e o nome do Gerente Regional da área de atuação.

9.2 Categoria de Reclamação:

* Assinale com um X a opção em que se encaixa o Motivo da Reclamação.

9.3 Passo a passo do processo de RA:

* Todos os registros de reclamação são recebidos na forma de Formulário de Abertura via e-mail (sac@crv4all.com.br), inseridos pelo Costumer Care no sistema e direcionados para seus respectivos responsáveis, ficando a encargo deles uma posição para solução da reclamação.

9.4 Responsáveis:

* Qualidade na Fecundação do Sêmen: Supervisora Técnica de Serviços e Analista Técnica de Serviços.

** Problema na Palheta: Supervisora Técnica de Serviços e Analista Técnica de serviços.

*** Análise de Rotina do Sêmen: Supervisora Técnica de Serviços e Analista Técnica de Serviços.

**** Descongelador e Botijão de Sêmen: Analista de Logística; Produto Trocado: Líder de Suprimentos e Logística.

***** Qualidade do Nascido: Supervisora Técnica de Serviços e Analista Técnica de Serviços.

****** Assim que o RA é inserido no sistema, o consultor, o gerente de negócios e o responsável pela análise do caso receberão um e-mail automático com todas as informações. A partir de então, a cada atualização feita outro e-mail automático será enviado aos envolvidos, e se caso o ticket RA for aberto pelo cliente ele também irá receber, caso não, o consultor reportará ao cliente todas as informações sobre o RA. O prazo médio para finalização do RA é de 30 dias. E dependendo das tratativas do RA, o prazo estimado de troca e devolução é de até 35 dias, dependendo da localidade do cliente.

******** As reposições seguem a política interna da empresa. Qualquer caso de acordo comercial deve conter autorização prévia do Gerente Nacional de Vendas.

9.5 Descrição da reclamação:

* No campo Descrição da Reclamação ao final do Questionário de Registro de Atendimento, forneça todas as informações que considerar relevante para que a reclamação seja fundamentada e compreendida.

** Caso a reclamação seja sobre qualidade na fecundação do sêmen, enviar em anexo laudos veterinários caso o cliente já o tenha feito por terceiros.

9.6 Qualidade do Nascido:

* A abertura do RA se efetivará pelo recebimento através do e-mail (sac@crv4all.com.br) do Formulário de Abertura devidamente preenchido e documentado com fotos.

9.7 Dados do Faturamento e Entrega:

* Preencha devidamente os campos indicados com o número do pedido, número da Nota Fiscal (NF), data de compra e data de entrega do pedido na propriedade.

9.8 Questionário do Registro de Atendimento:

* Verifique no campo “Tipo de Reclamação”, a numeração correspondente ao Tipo de Reclamação assinalado. Após isso, responda às perguntas sinalizadas no Questionário de Registro de atendimento com o número assinalado.